Emblem
Официальный ресурс
Премьер-Министра
Республики Казахстан
Menu
Emblem
Close button

В Казахстане запустят единую платформу по защите прав потребителей — МТИ

Воскресенье, 20 Декабрь 2020, 11:47:41

Защита прав потребителей – важная задача государства. Кто может научить граждан знать свои потребительские права, как объяснить к кому обращаться с жалобами, и как выглядит алгоритм рассмотрения обращений потребителей? На эти и другие вопросы, а также об итогах деятельности ведомства в текущем году рассказал главный эксперт Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан Мухтар Аяпбергенов.

— Мухтар Ауезханович, какими правовыми инновациями ознаменовался этот год для казахстанских потребителей?

— 2020-й год можно считать точкой отсчета больших перемен в сфере защиты прав потребителей. В июне текущего года Парламент принял поправки в законодательство о защите прав потребителей (далее – ЗПП), которые поставили интересы потребителей во главу угла во всех сферах казахстанской жизни. Так же как они преобладают в странах ОЭСР и зафиксированы в Руководящих принципах ООН для защиты интересов потребителей.

Новые механизмы, влияющие на эффективность правовой защиты наших потребителей, предусматривают обязательство перед продавцом реагировать на жалобу потребителей. 

При этом усиливается роль уполномоченного органа – Комитета по защите прав потребителей. Он наделен функциями государственного контроля, включая профилактические и внеплановые проверки. Это дает возможность выявить недобросовестных предпринимателей. Но хочу сразу уточнить: функция по защите прав потребителей есть у каждого государственного органа, каждый обязан вести эту работу в собственной отрасли.

— Впереди новогодние праздники, и казахстанцы уже начали массово закупать подарки. Какими правами обладает покупатель, если вдруг окажется недоволен товаром или услугой, и как он может их отстоять?

— Вся система защиты прав потребителей в нынешнем году перестраивается на алгоритм обеспечения прав потребителя здесь и сейчас. Для этого мы ввели трехступенчатую систему рассмотрения жалоб потребителей.

Так, на первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем здесь и сейчас. Неправительственные организации в данном случае выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора.

Вторая ступень предполагает подключение государства. То есть, если продавец не желает договариваться, жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Например, если продавец подкрутил весы или онлайн-магазин не прислал товар, то это уже «тянет» на мошенничество и является сферой работы органов МВД.

Важно понимать, что решение о необходимости направить жалобу в уполномоченный орган принимает сам потребитель. Инициатива потребителя зависит от его желания привлечь к административной ответственности недобросовестного предпринимателя.

Обращение в суд, собственно, последняя ступень рассмотрения жалобы. И сейчас крайне важно, чтобы судебная система перестроилась на защиту интересов потребителей. То есть суд будет настроен в вынесении решения в пользу потребителя.

Таким образом, мы даем возможность предпринимателям и неправительственным организациям в первую очередь решить вопрос без участия государства. Для удобства и потребителей, и бизнеса, и государственных органов со следующего года запускается Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz.

— В чем же заключается удобство этой системы?

— Во-первых, портал имеет мобильную версию, что позволяет потребителю отправить жалобу на качество товара или услуги оперативно, сразу после выявления нарушения. При этом система является единым окном подачи обращений и контроля над их рассмотрением. Такой подход максимально упрощает для пользователя процедуру общения с госорганами и бизнесом. Цифровая система автоматически распознает: какому учреждению надо отправить эту жалобу. У потребителя высветится адресат, тот, кто будет изучать обращение, и где впоследствии можно будет получить результат рассмотрения.

Но самое важное – жалобу будет видеть предприниматель. И он сможет в течение 10 дней самостоятельно решить проблему, то есть удовлетворить законные требования потребителя. Поскольку если этого не произойдет, к процессу будут автоматически подключаться государственные органы. А это уже повлечет, в числе прочего, штрафные санкции для бизнеса.

Каждому субъекту торговли будет присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-code будет размещаться на видном месте в торговых точках. Например, на входной двери магазина или в месте реализации товара. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, просканировав QR-code войдет в систему, и у него появится возможность направить жалобу в адрес продавца, общественного объединения потребителей, государственного органа.

Для удобства граждан в системе будет размещен ряд типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, перечни и контакты «защитников» и субъектов, рассматривающих споры.

— Ранее министр торговли и интеграции говорил, что будет проводиться анализ деятельности госорганов на предмет их работы в сфере защиты прав потребителей. Как это будет выглядеть?

— В том числе при помощи данных портала e-tutynushy.kz. Сейчас такая работа проводится, но в «ручном режиме», поскольку до нынешнего года основная масса обращений поступала на бумажных носителях. Мы же планируем, что в системе будут аккумулироваться не только новые жалобы, но и «исторические данные». То есть хотим внести туда обращения из сферы ЗПП последних лет. Это улучшит анализ и позволит отслеживать динамику изменений.

Результаты анализа жалоб потребителей будут ежегодно выноситься на рассмотрение созданного Межведомственного совета по защите прав потребителей при Правительстве. На заседаниях Совета планируется обсуждать итоги работы госорганов, выявлять пробелы и принимать соответствующие решения. Надо сказать, что на сегодняшний день национальная система защиты прав потребителей представляет собой работу 19 государственных органов и более 200 неправительственных организаций. За нами закреплена координация этой работы.

— Какова в обновленной системе защиты прав роль неправительственного сектора?

— По сути, именно он должен стать главным посредником между потребителем и продавцом. К сожалению, мы вынуждены констатировать, что основная масса наших граждан просто не знает о своих потребительских правах или не умеет их отстаивать. А неправительственные организации в сфере ЗПП – это профессиональные юристы, хорошо знающие тонкости этой сферы. И мы очень рассчитываем на то, что именно они станут ключевыми игроками в деле образования населения о потребительских правах.

Более того, на консультирование социально-уязвимых слоев населения в рамках получения ими бесплатной правовой защиты общественным объединениям потребителей будет предоставляться государственный социальный заказ.

В том числе и потому, что общественные организации потребителей наделяются компетенцией по проведению общественного контроля за качественной (для потребителя) работой бизнеса.

— Каков уровень взаимодействия Комитета по защите прав потребителей с общественными организациями?

— В Казахстане сейчас 65 действующих общественных объединений потребителей, 40 из которых наиболее активно с нами взаимодействуют.

Во время одного из выступлений министр торговли Бахыт Султанов высказал идею объединения неправительственных организаций в сфере защиты прав потребителей в единую Национальную ассоциацию – этакий аналог НПП «Атамекен». Многие НПО эту идею поддержали – 30 общественных организаций из 15 регионов страны уже объединились в Республиканскую ассоциацию потребителей Казахстана. Мы с этой Ассоциацией тоже наладили тесный контакт.

Еще одной инициативой Министерства торговли было внедрение института омбудсмена для укрепления роли гражданского сектора в системе защиты прав потребителей. Сейчас неправительственные организации ведут переговоры друг с другом по определению кандидатуры омбудсмена.

Это очень важные шаги. Поскольку сплочение гражданского сектора в сфере обеспечения защиты прав потребителей позволит более эффективно и вести контроль и, что гораздо важнее, стимулировать бизнес работать в интересах потребителей. И обеспечит продуктивное сотрудничество с государственной сферой. В том числе в части совершенствования законодательных процедур. Об этом говорит аналогичный опыт зарубежных стран.

— Сколько обращений от казахстанцев поступило в Комитет по защите прав потребителей в текущем году?

— За 10 месяцев 2020 года в Комитет и территориальные департаменты поступило более 17 тысяч обращений. Это почти в 3 раза больше по сравнению с прошлым годом.

Нами также ведется статистика по форме жалоб, из общего количества письменных – 5079, на «горячую» линию поступило 9370 жалоб, на Telegram bot – 2033, во время приема граждан – 907, на блог министра – 87, на блог председателя – 331 обращение.

— На что чаще всего жаловались казахстанцы, изменился ли характер обращений?

— На самом деле характер обращений меняется незначительно, если взять текущий год, чаще всего жаловались, к примеру, на транспортные услуги – 6920, розничную торговлю – 4560, бытовые услуги – 2553, туристские услуги – 1976, услуги связи – 546 и т. д.

По транспортным услугам возникают вопросы невозврата денежных средств за отмененные авиарейсы, по розничной торговле – продажа некачественных товаров, непредставление покупателю полной и достоверной информации о товаре, отказ в обмене/возврате товара и обмана потребителей. В сфере бытовых услуг граждан чаще не устраивает качество изготовления и ремонта мебели, работа салонов красоты и некачественный ремонт бытовой техники. Если взять туристские услуги, то это невозврат денег за отмененные турпоездки, по услугам связи – предоставление некачественного интернета, отсутствие выбора оператора при подключении интернета и ТВ в жилых комплексах и т. д.

— Как решались эти вопросы, сколько жалоб удовлетворено?

— Количество удовлетворенных обращений составляет 6995, из общего числа обращений есть и перенаправленные в другие госорганы, их у нас 3258, даны разъяснения по 7409 обращениям.

В результате принятых мер потребителям возвращено более 166 млн тенге.

Также необходимо отметить проведенную работу по отстаиванию интересов граждан, которым авиакомпания «Бек Эйр» не вернула денежные средства за отмененные рейсы. Так, по результатам трех исков Комитета по защите прав потребителей решением суда авиакомпания «Бек Эйр» должна вернуть 93,9 млн тенге 1525 потребителям. 

20 ноября 2020 года был подан четвертый иск комитета в интересах 121 потребителя на сумму 7,6 млн. тенге.

— Благодарим за столь информативную беседу!


Оставайтесь в курсе событий Премьер-Министра и Правительства Казахстана — подписывайтесь на официальный Telegram-бот


Лента новостей
10 Апрель 2021, 13:33
Премьер-Министр РК А. Мамин и Премьер-Министр РУ А. Арипов дали старт проекту МЦТЭС «Центральная Азия»
09 Апрель 2021, 18:29
А. Мамин посетил г. Байконыр и провел переговоры с главой «Роскосмоса» Д. Рогозиным
09 Апрель 2021, 15:49
К. Токаев назначил Канатбека Жайсанбаева завотделом госконтроля АП РК
09 Апрель 2021, 15:40
12 апреля в Үкімет үйі состоится заседание Правительства
09 Апрель 2021, 10:04
К. Токаев принял министра иностранных дел России С. Лаврова
09 Апрель 2021, 08:43
А. Мамин обсудил с руководством «One Web» развитие спутникового интернета в РК
08 Апрель 2021, 19:11
Увеличение госзаказа на подготовку учителей, новый формат сдачи ЕНТ, лицензирование вузов — А. Аймагамбетов о деятельности МОН РК
08 Апрель 2021, 15:47
Нурлан Сауранбаев назначен председателем правления АО «НК «Қазақстан темір жолы»
08 Апрель 2021, 15:27
К. Токаев освободил Н. Сауранбаева от должности завотделом госконтроля АП
08 Апрель 2021, 14:08
Развитие торгово-экономического сотрудничества государств-членов ЕАЭС обсудили участники заседания Совета ЕЭК
07 Апрель 2021, 21:27
Нурсултан Назарбаев принял Председателя правления АО «ФНБ «Самрук-Қазына»
07 Апрель 2021, 21:15
Президент принял министра иностранных дел Исламской Республики Иран
07 Апрель 2021, 21:05
К. Токаев принял Специального представителя по международному сотрудничеству
07 Апрель 2021, 18:00
Промышленность, строительство, занятость: итоги развития Жамбылской области за 2020 год
07 Апрель 2021, 16:38
Глава государства принял акима города Нур-Султана Алтая Кульгинова
07 Апрель 2021, 16:19
Госкомиссия рассмотрела дополнительные меры по поддержке МСБ
07 Апрель 2021, 08:46
Лоукостер «Wizz Air» намерен открыть авиарейсы в Туркестан и Алматы
06 Апрель 2021, 19:45
К. Токаев принял министра иностранных дел и внешней торговли Венгрии
06 Апрель 2021, 14:17
Заседание Правительства РК, 06.04.2021
06 Апрель 2021, 12:21
До 2025 года все дороги республики будут обеспечены придорожным сервисом — МИИР РК
06 Апрель 2021, 11:20
В РК подготовлены более 600 кабинетов вакцинации, 800 единиц морозильного оборудования и 3 тыс. термоконтейнеров — Минздрав
06 Апрель 2021, 10:08
В 2021 г. в РК будут реализованы крупные проекты по реконструкции и строительству 6 тыс. км автодорог
06 Апрель 2021, 09:53
В сентябре 2021 г. в РК завершится иммунизация 10 млн подлежащего вакцинации населения
05 Апрель 2021, 19:53
Электронный паспорт вакцинации, защита персональных данных и улучшение качества связи — развитие цифровизации в Казахстане
05 Апрель 2021, 17:27
К. Токаев провел кадровые изменения в структуре руководства Национального Банка РК
05 Апрель 2021, 15:05
6 апреля в Үкімет үйі состоится заседание Правительства
05 Апрель 2021, 14:34
Глава государства провел ряд кадровых назначений
05 Апрель 2021, 14:29
К. Токаев назначил специального представителя Президента РК по международному сотрудничеству
05 Апрель 2021, 12:00
Премьер-Министр РК А. Мамин и Президент Татарстана Р. Минниханов дали старт строительству шинного завода в г. Сарань
04 Апрель 2021, 10:28
Видеодайджест: «Главные события недели» №106
03 Апрель 2021, 16:30
Е. Тугжанов провел второе заседание Комиссии по земельной реформе
02 Апрель 2021, 19:17
Глава государства принял председателя «ФНБ Самрук-Казына» Алмасадама Саткалиева
02 Апрель 2021, 15:14
Премьер-Министры Казахстана и Кыргызстана открыли модернизированный пункт пропуска «Кордай - Ак Жол»
02 Апрель 2021, 14:21
К. Токаев принял председателя Национального банка Е. Досаева
02 Апрель 2021, 09:38
Нурлыбек Налибаев назначен заведующим Отделом регионального развития Канцелярии Премьер-Министра РК
01 Апрель 2021, 20:27
Президент провел совещание об эпидемиологической ситуации по коронавирусной инфекции в стране
01 Апрель 2021, 18:57
Касым-Жомарт Токаев подписал ряд законов
01 Апрель 2021, 12:20
Привлечение инвестиций, производство промышленной продукции и создание рабочих мест — развитие Западно-Казахстанской области в 2020 году
01 Апрель 2021, 11:57
В Правительстве обсудили вопросы электронной торговли и новую стратегию ЕАБР
31 Март 2021, 20:47
Елбасы принял участие в неформальном Саммите Совета сотрудничества тюркоязычных государств
31 Март 2021, 20:33
Глава государства принял участие на неформальном саммите Совета сотрудничества тюркоязычных государств в онлайн-формате
31 Март 2021, 19:08
Казахстан намерен укреплять сотрудничество с Германией в сфере транспорта и логистики
31 Март 2021, 16:55
Глава государства подписал ряд законов
30 Март 2021, 18:37
А. Мамин обсудил с президентом ЕБРР О. Рено-Бассо реализацию совместных проектов в РК
30 Март 2021, 18:20
Адльбек Сарсембаев назначен вице-министром индустрии и инфраструктурного развития РК
30 Март 2021, 18:17
Талгат Жанжуменов освобожден от должности вице-министра индустрии и инфраструктурного развития РК
30 Март 2021, 16:51
Постановление Правительства Республики Казахстан от 17 марта 2021 года №143
30 Март 2021, 16:47
Касым-Жомарт Токаев провел встречу с Ахметжаном Есимовым
30 Март 2021, 14:10
Заседание Правительства РК, 30.03.2021
30 Март 2021, 13:42
Комплексный план социально-экономического развития СКО до 2025 года нарастит темпы роста экономики региона и обеспечит повышение качества жизни населения
Депутатский запрос
© 2019 - 2020 Пресс-служба Премьер-Министра Республики Казахстан.
Разработка компании SoftDeCo.